カスハラ対策義務化！SNS誹謗中傷も対象、企業がすべき対応とは

なぜ今、カスハラ対策義務化が重要なのか

「お客様は神様」という言葉が長らく日本のサービス業を支配してきた。しかし、その文化的土壌が過剰なクレームや暴言、脅迫といったカスタマーハラスメント（カスハラ）の温床になっているとの認識が社会全体に広がりつつある。そして2026年10月1日、ついに法律がその現実に追いついた。

改正労働施策総合推進法が施行され、カスハラ対策はすべての事業主にとって「努力義務」から「完全義務」へと格上げされた。対象は大企業だけでなく、中小企業・零細企業を含むすべての事業者だ。さらに注目すべきは、SNS上の誹謗中傷も対策の対象に含まれる点であり、デジタル時代における新たなハラスメント形態にも企業が正面から向き合う時代が到来した。

改正法の詳細：カスハラの定義と3つの要件

改正労働施策総合推進法では、カスタマーハラスメントを以下の3つの要件をすべて満たすものと定義している。

職場において行われる、顧客・取引の相手方・施設の利用者その他の事業に関係を有する者の言動であること
その労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えたものであること
当該労働者の就業環境を害すること

この定義により、店頭での暴言・脅迫といったリアルな場面だけでなく、電話・メール・SNS・レビュー投稿などオンライン上での悪質な行為も対象となることが明確化された。

企業に義務付けられる具体的な措置

改正法に基づき、事業主は以下の雇用管理上の措置を講じなければならない。対応を怠った場合、労働局からの行政指導（助言・指導・勧告）や、是正勧告に従わない場合の企業名公表というリスクを負うことになる。

① 方針の明確化と周知・啓発

「カスハラを許容しない」という姿勢を就業規則や社内規程に明文化し、全従業員に周知・啓発することが求められる。具体的には、企業ホームページや店内掲示、社内研修などを通じた継続的な取り組みが必要だ。

② 相談体制の整備・周知

従業員が被害に遭った際、安心して相談できる窓口の設置が義務化される。既存のパワハラ・セクハラ相談窓口を兼務する形でも対応可能だが、「判断が微妙なケース」も受け付けられる柔軟な体制づくりと、匿名性・秘密保持の担保が求められる。

③ 事後の迅速かつ適切な対応

カスハラが発生した際には、事実関係の確認（録音・記録を含む）、被害を受けた従業員へのケア、再発防止措置の実施が必要だ。また、従業員が事実確認等の措置に協力したことを理由とした不利益取扱いの禁止も明記されており、内部通報者保護の視点も重要となる。

SNS誹謗中傷という新たな課題

今回の義務化で特に注目されるのが、SNS上の被害への対応義務だ。近年、顧客が従業員の氏名・写真・SNSアカウント・住所などを調べて特定し、インターネット上にさらして誹謗中傷するといった事案が増加している。

2010年代前半には、店員に土下座を強要する画像がSNS上で拡散するなど悪質クレームが社会問題化した経緯もある。今では逆に、従業員がSNSを通じてターゲットにされるケースも深刻化しており、企業はオンラインとオフラインの双方でリスク管理を求められる時代になった。

社内インフルエンサーを多く抱える企業では、従業員に対するSNS上のコミュニケーション指導を行いながら、予防と対応策を講じる動きも出ている。EC・通販事業者においては、電話・メール・チャット・SNS・レビュー投稿など顧客接点が多岐にわたるため、特に迅速な社内ルール整備が急務だ。

ビジネス視点：企業・経営者にとっての意味

カスハラ対策の義務化は、単なるコンプライアンス対応にとどまらない。経営戦略上の重要課題として捉えるべき理由が複数ある。

人材確保・離職防止への直結

労働組合「UAゼンセン」が2024年に実施した約3万3千人規模の実態調査によると、カスハラを強く感じている従業員の4割以上がストレスチェックで「高ストレス者」に該当しているというデータがある。カスハラを放置すれば、従業員の離職・休職につながり、採用コストの増大や生産性の低下を招く。

安全配慮義務違反のリスク

事業主には労働契約法上、従業員の安全に配慮する義務がある。カスハラによって従業員がPTSD（心的外傷後ストレス障害）やメンタル不調を発症した場合、対策を怠っていた企業は安全配慮義務違反として損害賠償請求を受けるリスクがある。

ブランドイメージへの影響

対応を誤れば、企業側がSNSで炎上するリスクもある。一方で、毅然としたカスハラ対応方針を公表することは、従業員への誠実さを示し、採用ブランディングや企業イメージ向上にもつながる。

業界横断的なマニュアル整備

厚生労働省は業界共通の対応方針づくりを推進しており、2024年度にはスーパーマーケット業編の企業マニュアルを作成。2025年度は宅配業編の作成が予定されるなど、業界ごとのカスハラ対策の標準化が進む。

消費者・生活者視点：一般の人々への影響

カスハラ対策の義務化は、消費者・生活者にとっても重要な意味を持つ。

正当なクレームとの線引きが明確化：審議会でも「顧客等からのクレームがすべてカスハラに該当するわけではなく、正当なクレームにも留意しなければいけない」とされており、品質改善につながる正当なフィードバックは引き続き歓迎される。
サービスの質向上：従業員が安心して働ける環境が整うことで、精神的余裕が生まれ、結果的に顧客へのサービス品質向上につながる可能性がある。
顧客側にも責務：2024年10月に成立した東京都カスタマーハラスメント防止条例では、顧客側の責務も規定されており、改正法でも同様の方向性が示されている。消費者自身も「カスハラ加害者にならない」意識を持つことが求められる時代になった。

専門家の見解

「カスハラ対策は、パワハラ・セクハラ対策と並ぶ法律上の義務化であり、企業の人事・労務担当者はもちろん、EAP機関や産業カウンセラーなど産業領域で働く支援者にとっても、自らの業務を直接規律するルールです。定義・3要件・措置義務の理解が実務の出発点となります。」（弁護士法人市ヶ谷板橋法律事務所）

法律の専門家からは、カスハラ対策を「コスト」ではなく「経営投資」として捉える視点が重要だという指摘も多い。従業員のメンタルヘルスを守ることは、中長期的な企業競争力の維持・向上に直結するからだ。また、生成AIを活用したカスハラ対応研修（カスハラ顧客を再現したロールプレイ）を導入する企業も現れており、テクノロジーを活用した対策も注目を集めている。

国際比較：海外での同様の動き

カスハラ問題は日本固有の課題ではなく、世界各国で議論が進んでいる。

イギリス：2021年施行の「ハラスメントに関する第三者からの保護」規定により、雇用主は顧客などの第三者からのハラスメントから従業員を保護する措置を講じる義務を負う。
フランス：「モラルハラスメント防止法」により、顧客を含む第三者からの精神的ハラスメントに対しても事業主の保護義務が認められている。
オーストラリア：「公正労働法（Fair Work Act）」のもと、第三者からのハラスメントを含む職場暴力・ハラスメントへの対策が事業主に求められており、職場安全基準と連動した仕組みが整備されている。

日本の今回の義務化は、こうした国際的な潮流に沿ったものであり、グローバル企業にとっても整合性を確保するうえで重要な対応となる。

今後の展望：予測される影響と注目ポイント

改正法施行後、以下の動向が注目される。

行政による監督強化

労働局による立入調査や是正指導が本格化するとみられる。対策が不十分な企業への行政指導・勧告・企業名公表が現実のものとなることで、対応の遅れた企業は大きなリスクを抱えることになる。

AIテクノロジーを活用した対策の普及

カスハラ対応へのAI活用が急速に広がる可能性がある。通話内容の自動記録・分析、AIによる悪質クレーム検知、研修用のAIロールプレイなど、テクノロジーを駆使した対策ソリューションの市場拡大が見込まれる。

SNS監視・対応体制の整備加速

SNS上の誹謗中傷対策として、ウェブ上の風評監視ツール（ORM：オンラインレピュテーション管理）の導入や、法的対応（発信者情報開示請求・損害賠償請求）を含むSNS対応フローの整備が企業の標準装備となる可能性がある。

2027年以降のさらなる法整備

今回の改正は出発点に過ぎないとの見方もある。罰則規定の導入や、カスハラ加害者への直接的な法的責任の明確化など、さらなる法改正が議論される見通しだ。

まとめ：押さえておくべき3つのポイント

【義務化の全体像】 2026年10月1日施行の改正労働施策総合推進法により、カスハラ対策がすべての企業に義務化。方針策定・相談窓口設置・事後対応の3つが柱であり、違反には行政指導・企業名公表のリスクが伴う。
【SNS対策が新たな焦点】 店頭やコールセンターでのリアルなハラスメントに加え、SNS上の誹謗中傷・個人情報の無断拡散なども対策対象となった。EC・通販業界やSNS活用企業は特に早急な体制整備が求められる。
【経営課題として捉えることが不可欠】 カスハラ対策は単なるコンプライアンスではなく、従業員の離職防止・メンタルヘルス保護・ブランドイメージ向上・安全配慮義務リスク回避に直結する経営上の最重要課題。AI活用も含め、組織全体での取り組みが求められる。

参考情報

著者プロフィール

伊東雄歩（いとうゆうほ） / ゆぽゆぽ

株式会社ウォーカー代表取締役 / MENSA会員 / NLPマスタープラクティショナー

IQ130超のADHD経営者。「社会不適合」ゆえに会社員を2年で挫折し、フリーランスを経由せずいきなり起業。訴訟4回、2000万円の損失、役員の裏切り、オフショア開発の地獄を乗り越え10年生き残る。心理学・教育学に1000万円投資し、独自の「成長力学」を確立。現在は生成AI教育に注力し、「3年を2日に変える」AIプログラミング2Daysキャンプを全国展開中。AIフレンズコミュニティを運営。

夢は「世界征服」——世界の常識を変え、新しい価値観を提示すること。